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特別策劃——陽光服務,潤澤IT v2

  “客觀地說,陽光雨露并不是新誕生的產物,它一直存在于聯想電腦的售后服務體系中。只不過,隨著IT服務的全局性,最初的陽光服務成長為現在的陽光雨露。”陽光雨露華東區經理劉文彬在面對本刊提問時,這樣闡述“陽光雨露”的由來。

  隨著信息技術的發展和市場的成熟,全球經濟已從過去以產品為中心的產品經濟時代轉向以客戶為中心的服務經濟時代??蛻舻膫€性化需求不斷凸顯,對IT產品的消費日趨理性,對其服務的要求也越來越高。
“  服務已經成為一種競爭力,它是IT企業綜合實力的體現,是IT市場新的利潤增長點;服務還可以說成是一種產品,是現代服務經濟的核心內容。IT服務是一種更高的IT產業的發展形態。”2002年,整合了原聯想集團客戶支持本部、22家省會城市的客服中心,以及260多家授權服務中心后,專注于IT服務的陽光雨露信息技術服務有限公司正式成立了。
  陽光雨露1+1
  作為聯想售后服務體系中規模最大的服務提供商之一,陽光雨露憑借其地域規模優勢,專業的管理隊伍、高效的支持隊伍、強大的人員培訓體育,充足的技術人員儲備。為聯想提供全系列產品的售后服務,IT解決方案,以及IT服務外包支持工作。
  十年來,陽光雨露也從單一的電腦售后服務中心,發展到為第三方廠商及企業提供專業的全國快速式部署服務及全方位的中小企業IT助理服務。陽光雨露的服務品牌也開始發揮越來越強大的品牌效應。
  陽光雨露憑借全國網絡化布局的優勢及分布式快速部署能力,為產品廠商提供不同需求等級的產品授權服務。在幫助廠商客戶快速實現最后一公里交付的同時,通過全國分布的網絡,幫助廠商客戶快速降低運營成本。并通過專業化的管理體系,持續提升最終用戶滿意度。
  陽光雨露除了具有全國分布式服務的特點外,還具有多年為國內外500強企業進行IT服務的實際經驗。針對中小企業的發展特點,陽光雨露并從中總結優選出了6大IT應用并推出了一站式的IT助理服務,為不同需求的發展中的企業提供量身定做的解決方案。服務內容包括:桌面,軟件及系統,辦公設備,網絡設備,存儲及安全設備。幫助企業緩解IT管理難度及維護壓力,降低企業IT成本,使其更加專注于核心業 務,助力企業發展。
  面面俱到的服務內容,讓陽光雨露擁有眾多成功案例。陽光雨露今年重新規劃了MVS及SMB業務部,并在全國各個大區派駐專業顧問,以向有產品支持需求和內部IT助理需求的企業提供咨詢及快速便捷的服務。”
  讓服務“陽光”起來
  陽光雨露華東區客戶服務經理劉文彬在接受本刊采訪時說道:“陽光雨露將使廠商客戶在享受專業服務的同時,感受到如陽光一般的溫暖和舒心。雨露一樣遍布全國的2000余家服務網點,也會更便捷地為用戶提供服務,從根本解決產品廠商‘最后一公里’的交付需求。”
  目前為止,陽光雨露的客戶涵蓋范圍已經遍布家電、IT、食品、電力設備等制造業,以及通信、金融、餐飲等行業。就拿一家家電制造類的客戶來說,我們在調研過程中發現其在IT操作上存在無統一標準、管理被動、服務耗時等現狀,我們為其綜合制定了一套服務方案,包括桌面IT設備維護、終端網絡支持、資產管理等十項服務內容,最終客戶各事業部服務支持的滿意度平均提升15%,IT資源也凸顯出整合的趨勢。
  在難做的服務行業里,陽光雨露又是如何來打響自己品牌的呢?以下是本刊對陽光雨露華東區客戶服務經理劉文彬先生的訪答:
  Q:原本服務是產品的附屬品,現在獨立出來成為新的利潤增長點。您如何理解這其中的困難?
  A:“服務是逐步被人們認知并接受的過程。在早期,選擇具有服務及社會意識的廠商及企業是關鍵,而且事實也證明,消費者受益,廠商與企業是所獲利益的最大者,這樣的企業及廠商,他們的成長性也都高于平均水平。”
  Q:陽光雨露如何應對困難?
  A:“我們在不斷實現成本的削減,形成以增值方案及產品銷售、系統集成和IT維護服務為主要元素的完整價值鏈。所有售前和售后工程師都必須接受反復的培訓與實踐,以及嚴格的考核。對我們來說,每解決一個問題,就完成一次成長的跨越。在陽光雨露,我們用技術讓客戶舒心,但首先是因為這里的每一位員工都保持著一顆積極,并且充滿陽光的心。”
  Q:就華東區而言,陽光雨露的發展符合預期嗎?合作企業數量大致為多少?以什么類型的企業為主?
  A:“華東區是陽光雨露在全國設立的五大分部之一,物理上覆蓋上海、浙江、江蘇、福建、安徽等省份,其中尤以江浙滬為重中之重。這兩年在聯想集團及本部的戰略部署下,重點開展MVS(多廠商支持服務)業務和針對SMB企業IT助理業務取得了很大的突破。就華東而言,2011年與我們保持良好合作的有價值客戶已經超過了1000余家,并保持著近30%的幅度增長,合作的企業中有國際著名IT服務外包公司(如HCL),也有國內外享有一定知名度的電子產品制造商,當然更多的是處于發展階段的企業,這類企業當前一般都沒有足夠的預算在全國范圍內建立一套覆蓋2000余個物理地點的科學服務體系,而借助陽光雨露,將是擁有這樣科學體系最專業,最快捷、也是最經濟的一個渠道。”
  Q:您認為陽光雨露的服務模式或是方案容易被模仿嗎?有何應對措施呢?
  A:“坦率地講陽光雨露的服務模式被模仿并不太難,但國內同規模的公司很少。其中的原因,一方面,專業性及規模性是對其的挑戰。另一方面,服務行業本身就不是什么暴利行業,能踏實做服務的企業又有多少?最后,陽光雨露服務已成為業內知名的企業,每個月都會收到近百封的客戶感謝信,而且還在不斷地獲得各種各樣的榮譽及資質。消費者、企業、廠商對陽光雨露的不斷肯定,也不是單純的模仿就能夠達到的。”
  有人說,IT服務似乎和整個IT行業一樣,已經到達了一個波峰,日漸趨于平穩。劉文彬則不那么認為:“我們相信,隨著社會分工的細化程度越來越高,我們的市場將變得更加廣闊。接下來,多廠商支持服務(MVS)和SMB企業IT助理服務將是我們重點推廣的業務,借助我們多年的實施經驗,在客戶化定制與行業交付標準中尋求最適合企業的IT最后一公里的交付模式將是我們為客戶帶來的最大價值。我們也相信通過九好的平臺,能夠結識到更多的朋友,讓更多的朋友認識陽光雨露,幫助陽光雨露發展壯大。”

(文/孫鈺斐)


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