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天盛物業:物業管理“正聲音”

本刊撰稿人 朱狄青
 
“天下無賊,小區平安。”
處于敏感行業中的物業管理一直是輿論關注的焦點。物業管理部門與業主之間的博弈事件總是層出不窮,時有各種糾紛見諸報端,物業方面一有風吹草動,就會被業主甚至整個社會群起而攻之。在不少人心里,物業成為又愛又恨的雞肋,在社會公信力缺失,社會責任意識下降的情況下,物業問題更加容易挑動脆弱的神經。這時候,需要一種“正聲音”來為社會打上一劑“腎上腺素”!
四川航天天盛物業服務有限責任公司一個叫陳錚的普通保安發出了這個“正聲音”。當他一本正經、字正腔圓地說出這八個字的時候,沒有人笑,沒人反駁,卻引起了我們的反思!一個普通崗位上的員工,喊出了社會正在急劇流失的東西,喊出了對物業管理的新思考。
 
在新浪網上以“物業”為關鍵詞進行搜索,我們得出了下表:
 
 
通過上表可以從側面看出,1998年至2012年人們對于物業的關注程度呈明顯上升的趨勢。這不僅僅是因為房地產行業的發展,更重要的是,物業與人們的生活工作已經戚戚相關,接觸越深,更容易引發社會責任、道德等問題。社會如此復雜,人們對物業提出了越來越高的要求,做好一個物業管理公司更加難。但是,就此放棄么?不!四川航天天盛物業服務有限公司向我們傳達了他們做好物業管理的責任和態度,或許能夠給全國物業管理企業帶來一些小啟發。
 
 
四川航天天盛物業服務有限責任公司成立于1999年12月,國家物業管理一級資質。公司成立以來,在北京、天津、重慶等市服務面積達230萬平方米,業務涵蓋住宅物業、工業園區物業、寫字樓物業、物流物業、物業資產管理、幼兒教育、餐飲娛樂、園林綠化等眾多領域,是集多種經營為一體的綜合管理型物業公司。它所管理的項目先后榮獲成都市、四川省、北京市授予的各種榮譽稱號。
2012年7月,公司獲得了“GB/T19001國際質量管理體系、GB/T28001職業健康安全體系,GB/T24001環境管理體系”認證證書,啟動了現場6S管理工作,旨在提升企業在質量、環境、職業健康安全管理方面的水平。公司正努力通過建立和完善各項管理,向著精細化經營方向邁進。
 
 
 
科學解決收費難問題
案例:
徐先生花費大量時間和金錢剛剛裝修好的房子,被樓上住戶住戶跑水搞得廚房、衛生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業主,答復是他家一點也沒有漏,并且很不情愿配合檢查問題。雖說經物業公司工程人員多次協調已解決了問題,但劉先生心里還是不痛快,認為物業在裝修管理上沒有盡到責任,所以拒絕繳納物業管理費。
 
業主拒絕交費的原因層出不窮,這不是個別現象,收費難已經成為困擾各大物業公司的一大難題。個別業主對物業工作不理解,沒有認識到物業管理是使房產保值、升值的一種投資行為,也沒有意識到享受物業服務是一種消費行為,在繳納物業管理費時不積極,甚至欠交。有的業主找種種理由拒交物業費,把不是物業的問題都要求物業來解決,否則就不交物業費。
另一個大問題是物業漲價問題。天盛物業坦言:“有些項目的物業費是十幾年前的收費標準,現在看起來明顯偏低,不足以支撐起碼的物業服務費用,但要增加費用卻很難,牽涉面廣,工作不好做。”
 
天盛:處理此類問題當然不能用強。所謂上兵伐謀,搞冷戰搞對立肯定會將事情越鬧越大,怎么辦呢?天盛物業物業服務處會盡量回避直接沖突,除利用各種場合和機會進行解釋之外,還會通過強化宣傳力度,耐心做好說服工作;提高服務品質,努力做到使“要我交費”轉變為“我要交費”。
 
讓業主充分理解安全措施
案例:
為了業主的人身財產安全,公司所服務的大多數小區在進出口處設置了門禁道閘系統,業主出入實行劃卡制度,并且在各小區建立了來客登記制度,要求非業主進出入小區必須先登記后放行。此項工作,目前在實際的運行過程中存在著很大的難題。
很多業主對進出小區實行門禁管理系統不理解,認為出行不便,物業公司的服務沒有為業主的生活帶來便利。小區來客登記不情愿,很多來客不理解這項工作,認為這是不尊重人。另外,進出入車輛劃卡放行制度大多數業主表示認可,但不可避免地會發生小的摩擦。小區管理員有時對車輛不熟悉會上前詢問,有的住戶就會對此表示不滿。有時,系統出現故障,再次實行起來業主怨聲載道。
天盛:為了加強安保,有些事情明知會遇到很大阻力,但也不得不做,這是物業公司的無奈。針對此情況,天盛物業要求物業服務處盡可能轉變工作態度,采取不回避原則,遇到可疑情況,務必堅持查清。保證安全設施的正常運行,不讓因設備故障給業主帶來生活上的不便;改進工作方法,強化安全管理,保證業主的人身和財產安全。時間久了,業主逐漸理解和支持各項安保工作了。
 
 
高度重視責任意識
以上案例本不值一提,但既然說到責任意識的缺乏,本刊認為“勿以善小而不為,勿以惡小而為之”,天盛物業為什么能夠堅持近十五年發展不衰,從這些小事可見一斑。事雖小,體現的卻是天盛物業一絲不茍、服務至上的物管理念。責任高于一切!
對于物業管理而言,有一塊目前國內尚無法圓滿解決的現實問題——執法權問題。物業企業一方面對于違章、違法等行為負有主動制止的義務,但缺乏執法權,很多時候只能眼巴巴看著卻無法及時解決,容易造成物業糾紛甚至深陷糾紛。對于多數物業企業而言,睜一只眼閉一只眼是最常用的處理方法。有的物業企業閱歷豐富,會采取口頭警告、下達通知等手段,但也僅此而已,目的只是為了規避責任。等到真出了事情就只甩出一句話:該做的我們都已經做了,我們只能做到這樣了。責任感的缺失導致高空玻璃從天降、行人深夜落深井、火災之時消防通道堵塞等惡劣事件的發生……無數血和淚的事實造成了社會對物業管理行業的曲解和不信任。
什么才是該做的?天盛物業的陳錚因為要負責日常管理,并未排夜班,但他每天晚上都要主動去值守一段時間,這是該做的么?2008年汶川地震時,天盛物業所轄的航天城小區人人自危,但錢軍和他的同事們地震當夜就投入了工作,“只有環境的干凈才能換來人心的安定”,這是該做的么?
天盛物業重視責任感培養,取得了突出成效,在它管理的范圍內,多個小區創下半年甚至一年以上無竊賊的記錄,真正做到了“天下無賊。”
 
依法物管 共創物管新局面
 作為一家老牌物業服務企業,天盛物業對 物業管理行業的發展具有較為清晰的認識。“ 物業管理行業將進一步發展、完善和成熟,在這個階段將會出現一個競爭激烈、管理完善、服務理念提升的時期,未來我國物業管理行業將進一步發展壯大。對物業管理行業來說,質量理念和品牌理念的角逐、市場環境的變化、競爭格局的形成、高新技術的應用、消費觀念的更新,均要求物業管理企業從服務觀念到服務方式,從經營理念到市場定位,都要作出相應的變革,才能適應發展的需要。”
堅持依法物管是做好物業管理的關鍵所在。2007年《物權法》正式實施,《物權法》是調整財產支配管理的法律,是對財產進行占有、使用、收益和處分的最基本準則,是 制定民法典的重要組成部分,是完成構建 特色社會主義法律體系的法制目標,《物權法》的頒布將解決 物業管理行業內一系列長期懸而未決的問題,將對 物業管理行業未來的發展起到重要而深遠的影響。
   
 
對于天盛物業而言,物業管理這條路似乎還很漫長。2012年9月,與浙江九好集團邂逅讓天盛物業對未來更加充滿了期望。天盛物業和四川九好簽訂了《供應商托管協議書》,成為四川九好的乙級供應商,業務量和服務品質得到快速提升。
“希望今后能夠和四川九好在物業領域進行全方位合作,以我公司高品質服務和優勢資源為載體,借助四川九好前沿的市場營銷理念,通力合作以達到雙贏,為整個四川乃至全國的物業管理吹去一股清新的春風!”
 
物業服務歌曲:
物業管理,服務人群 業務繁瑣,謹慎細心
業主投訴,事必有因 巡視檢查,眼觀耳聽
樓宇環境,整潔干凈 門窗招牌,光亮透明
人車分流,暢順安寧 圍墻護欄,避患除隱
園藝草木,修剪翠茗 溝渠疏浚,避釀禍殃
消防設施,確保正常 泵房運轉,防裂管淌
電梯機房,專業保養 保安職守,除暴安良
突發事件,切莫慌張 冷靜處理,必有良方
熱誠敬獻,安居無恙 物業增值,如意吉祥

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