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四川中青旅:恪守誠信,以人為本

四川省旅游協會副會長/四川青旅總經理 王兆學
旅游不僅是一種精神享受,更是一種生活方式。
自古以來,不乏旅行愛好者, 有記錄的最早的旅行家是周穆王姬滿。姬滿是我國最早的旅行家。這位周天子對于旅游近乎瘋狂:自洛陽渡黃河,逾太行,涉滹沱,出雁門,抵包頭,過賀蘭山,穿鄂爾圖期沙漠,經涼州至天山東麓的巴里坤湖,又走天山南路,到新疆和田河、葉爾羌河一帶。又北行1000余公里,到“飛鳥之所解羽”的“西北大曠原”,即中亞地區,回國時走了天山北路。在出門基本靠走的時代,用時下流行詞語來形容他,就是一標準的驢友。
不過可惜的是,周穆王這么喜歡旅行,卻沒有因此將旅游這項事業發揚光大,更沒有創立專為游客服務的旅行社。不能不說,這是 旅游史上的一個遺憾。 人創辦的第一個旅行社是1923年由民國時期著名銀行家陳光甫創立的上海商業儲蓄銀行旅行部(后改稱為 旅行社),只不過這個旅行社出現的未免有點晚,它距離世界第一家旅行社(英國人托馬斯·庫克1845年創立)已相差了足足80年。
“所以, 的旅游業遠遠落后于世界,很多服務不完善,很多方面不成熟,很多事情需要我們改革和發展。”四川 青年旅行社總經理王兆學說。
 
2015年,門店150家
隨著生活方式的轉變,越來越多的景點被開發,如今旅行社遍布天下。四川中青旅便是眾多旅行社中的一家。
成立于1981年的四川省 青年旅行社是四川省團委直屬企業,隸屬于四川錦弘集團,是四川省旅游局批準設立的具有一類旅游資質的旅游企業。2010年乘國資改制的東風,四川青旅并入川旅集團,參與酒店業務、旅行社業務、旅游地產、景區管理、品牌與管理輸出、食品貿易業務的拓展。
 “四川青旅機構建設和全國的旅行社都不一樣,四川青旅是以總部為管理機構,以分社為運營體制的綜合性運營機構。”王兆學介紹說,川青旅的商業性質更強,可能在市場考核、服務監督等方面要更為重視一些。
“中青旅現在已有200多個分支機構,40多家分社,120多家門店。2015年預計達到150家門店,從業人員近5千人。”
四川中青旅是隨著時代同步發展的。四川作為一個旅游目的地大省,擁有眾多知名景區平臺,涵蓋了巴蜀文化、自然風光、成熟的景區配套服務,同時作為一個旅游輸出大省,隨著近幾年經濟突飛猛進,物質生活水平提升以后,精神需求增量,特別體現在旅游需求激增,拋開中心城市及城市周邊,現在旅游客群的來源發展到二三級城市包括鄉鎮,乃至村鎮,農民群體的參與者越來越多,已經進入到一個“全民旅游”的時代。
 
恪守誠信 以人為本
企業需要信仰的支撐,當然四川中青旅是個特殊的例子。因為發展歷史的不同,四川中青旅從體制中脫離出來,卻又離不開體制。在這樣的情況下,新的信仰便誕生了。恪守誠信,用心服務,這是四川中青旅的信仰。
“任何一個企業,不管是比拼實力,還是比拼人脈,比拼到最后,還是一個詞:誠信!對員工誠信,對客戶誠信,對社會誠信。誠信不僅僅是中青旅的企業風格,在這種企業風格的影響下,這會影響到青旅人的人品、性格、意識形態和行為模式。”
王兆學認為,四川中青旅的信仰與企業文化是密不可分的。信仰可以是上帝,可以是未來,也可以是任何夢想,但是對于川青旅來說,信仰只有一個,那就是游客。所以四川中青旅的所有行為,都是圍繞游客。恪守誠信、用心服務即是基礎,也是高要求。
誠信的外在表現,就是用“心”服務!四川中青旅有一條非常嚴格的規定,在呈報給客戶的一個旅游計劃當中,不僅要告知游客這條線路的特色和愉快體驗,還要告訴游客它的風險和缺陷。這是四川中青旅一直恪守的一條準則。而且,四川中青旅強調,在每一個時間節點,和每一個地理位置上,注重游客的體驗度。”
“旅游服務首先要以人為本,我們在踐行的關鍵就是要加入人文關懷的元素,關注生命個體的體驗和感受。這是最重要的,也是現代社會和企業越來越重視的一點。旅游從根本來講,就是要讓人在旅游的過程中充滿快樂感和幸福感,要讓旅游者在任何時間節點和地址位置上,都感受到快樂和幸福。”
 
呼吁規范導游管理機制
導游是旅游業中非常重要的一個崗位,因為對于游客而言,旅行過程中接觸的最多的事實上就是導游,整個旅程與旅行社幾乎不存在任何交集。導游的素質極大地影響著旅行社的服務和品牌。
但,這個觀念其實是錯誤的。多數游客并不清楚這個事情:導游,不是旅行社的。其實導游從嚴格意義上來說,應該是旅行機構的一個崗位。由于目前國家的體制問題,導游是游離于旅行社以外的一個自由群體。在四川旅游業中,導游的勞動關系不在旅行社,而是在導游服務公司。旅行社需要導游的時候,向導服公司借調,導服公司派遣導游過來旅行社執行工作。在這個過程中,導服公司并不對導游的行為負責任,相反,旅行社不僅無權質疑導游的行為,還要為導游的一些不良行為造成的惡劣影響買單。
雖然導游的隸屬問題存在地方性的差異,但共通的一點是,導游的資質審定并不是旅行社來認可的,而是在旅游局。旅行社只是導游的上崗所在地,沒有培訓更沒有考核。因此,要說導游是旅行社的一面鏡子和窗戶,這是不公允的。當然,對于客戶來講,在不清楚導游行業背景的情況下,只把導游作為一個旅行社的代表,一個旅游計劃的執行者,導游本身就是旅行社的手和腳,而旅行社只是作為一個頭腦而存在。
“四川中青旅在目前這個導游體制的管理方面,是想有所作為的。我們有提出倡議,初衷是希望能讓導游崗位回歸旅行社,成為旅行社的常規員工。當導游獲得了導游資格證,他必須在旅行機構進行注冊,注冊的目的是證明他勞動關系在旅行社,受旅行社的管理和約束,這樣就不存在導游擅自改變行程,擅自增加自費,大大削減了他的一個獨立空間。”
 
四川旅游市場:求新求異
“四川人在消費方面有一個特點:喜新厭舊。很多比較成熟、常規的線路和行程已經不能滿足他們的消費訴求了,鑒于四川人一直以來的親海情結,現在的熱點是海島度假。諸如普吉島、巴厘島、馬爾代夫等,但是現在更多的去向是蘭卡威、斐濟、毛里求斯等這些沾有地域文化特點的景點。”
用王兆學的話說,四川人只有一個旅游特點:求新求異。其實,不只是四川人,很多人對于旅游的第一要求就是“看不一樣的風景”,要看相同的風景,除非“帶著不同的心情”。因此,四川中青旅在旅游線路開發上自然不曾懈怠。重點線路必須維護,新線路的開發也需抓緊,一是為了吸引新游客,二是為了維護回頭客和老客戶。
四川中青旅目前有幾條重要的旅游線路,九寨溝是其中的一條。九寨溝風景巧奪天工,一年四季都無與倫比。九寨溝每年的游客量達到300萬人次,而且在未來四年這個趨勢應該也不會改變。
“四川中青旅目前新推出的項目包括新西蘭、韓國、日本等地。當然,我們也希望能有一些新的旅游形式,比如說川陜自駕活動,還有,為九好集團的客戶服務。”
四川中青旅計劃在元旦和春節這些傳統假期,推出新西蘭高級定制之旅等旅游項目。2015年,四川中青旅還將以“成都人的周末”為主題推出更多周末旅項目。“這個計劃旨在為成都人的短期閑暇時光提供出行方案。拒絕在麻將桌和酒桌上度過周末,而是從自然風光中感受快樂,體會自然的山水風光。”
 
四川中青旅的最高夢想,是希望對社會體現出企業應有的責任。不僅僅是從產品和服務上來表現,也愿意同慈善團體和社會組織合作進行慈善項目的落地。所謂“人有善愿,天比從之”,相信四川中青旅的未來一定能走得更加穩當。

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